百木园-与人分享,
就是让自己快乐。

帐号体系:注销帐号

自2018年1月以来,各大平台根据工信部要求,逐步上线了注销帐号功能。在政府的推动下,注销帐号功能已经成为了帐号体系的基本配置。但是,作为用户,我们在尝试注销帐号时,往往会遇到各种各样的阻力,为什么会这样呢?

一、为什么要有注销帐号功能?

1. 注销帐号是一个低价值需求

无论是对用户还是企业,注销帐号都是一个低价值需求。

当用户不愿意再继续使用某个产品时,的确会存在部分用户想要注销帐号、抹掉个人信息的需求。毕竟个人信息留在一个不再使用的产品里,始终存在泄露风险。

但大部分人的处理方式都是不再登录使用,而不是特意去注销帐号。因为注销需要用户花费一定的时间成本,而人是懒惰的,除非有很强的动力,否则不可能专门去注销不再使用的帐号。

有注销帐号需求的用户占比极低,更进一步,这些用户还不愿意花时间去注销帐号,用户价值极低。

而从企业的角度看,企业会希望用户注销帐号吗?也不会。

一旦用户的帐号注销了,用户如果想要继续使用产品,就不得不重新注册个帐号,且原来的使用记录都丢失了,一切要重新开始。如果保留帐号,用户随时可以继续使用,相对于注销帐号的用户,回流的可能性更高。

企业追求的是更高的商业利益,而更多用户帐号是更高商业利益的基础。因此,面对这些不愿意继续使用产品的用户,企业希望继续保留用户帐号,并通过各种手段召回用户,继续为企业创造商业价值。

综上,注销帐号是一个低用户价值、低商业价值的需求,不应该被开发上线。

2. 响应政府政策

既然帐号注销的用户价值和商业价值都很低,但为什么企业会愿意投入有限的资源来开发呢?原因是工信部对“用户有权注销帐号”提出了明确的要求。

在政府的政策压力下,企业为了合规,就必须要响应政府要求,开发注销帐号功能。

因此,注销帐号功能是企业迫于政策压力而不得不开发的功能。

二、如何设计帐号注销功能?

既然是迫于政策压力而开发的功能,那么在设计该功能时,就可以在不违反政策要求的前提下,尽可能挽留用户,保留继续使用产品、创建商业价值的可能性。

1. 告知注销风险

注销帐号行为是一个可能带来损失的敏感操作,帐号注销后,该帐号关联的数据都不再属于自己,且不可恢复。因此,只要进入注销帐号页面,就应该用非常显眼的方式警示用户注销后不可恢复,并将其影响逐条罗列出来。如小红书的风险告知页面:

帐号体系:注销帐号

2. 检查注销条件

注销帐号必须满足特定的条件,否则可能会引发一些风险。以下4种常见的注销条件,都是必要的检查内容。

1)帐号处于安全状态。检查当前帐号近期是否有异地登录、修改密码、修改手机号等行为,如果有,该帐号存在被盗用的可能。帐号在不安全的状态下可能会被人恶意注销,给帐号的真实拥有者带来损失。

2)帐号拥有的资产已结算完成。检查当前帐号的资产是否有未完成结算和提现的资产,如果有,该帐号一旦被注销,这些资产数据就变成了脏数据,系统无法正常核算,用户也将永远失去这些资产。

3)帐号不涉及争议纠纷。检查帐号是否有未完结的争议纠纷事项,如正在被投诉、被调查,或者有进行中的流程(如未处理完成的售后订单)。对于前两者,如果注销帐号,相关的证据资料丢失,导致取证工作无法继续。对于后者,如果注销帐号,进行中的流程将被迫,永远停滞在当前节点,影响业务的正常流转。

4)第三方产品的绑定关系和授权登录关系已解除。如果当前帐号有绑定第三方产品的帐号,或者授权第三方产品登录,就必须要先取消绑定或取消授权登录。否则帐号一旦被注销,第三方产品的绑定状态就会出现故障,使用该帐号授权登录的第三方产品帐号也将无法登录。

只有以上条件同时满足,才能确保注销行为是安全的、合法的,帐号才能被注销。

3. 校验操作人身份

在用户申请注销帐号时,要严格验证当前操作人的身份,确保正在注销帐号的人是帐号拥有者本人,而不被他人恶意注销。常用的验证方式有:实名验证、短信验证码、输入完整的绑定手机号等。

4. 留下反悔空间

用户提交注销申请后,依然会有反悔的可能,比如用户一时冲动注销了帐号。如果提交注销申请后,系统立即执行注销操作,就彻底断了用户的后路。因此,可以在提交注销申请后,提供一段时间的保护期,在保护期内用户重新登录帐号,视为用户反悔,注销流程自动中止。

保护期是一个对用户用户无害,对产品有利的设计。如果用户是真的要放弃帐号,在保护期内自然不会登录,用户不会增加任何负担。而对产品而言,是“虚掩着的门”,用户在保护期内随时可以回来。

5. 处理客户数据

若用户在保护期内没有反悔,视为用户已经下定决心要放弃帐号。在保护期满后,系统应该按照政策要求,对用户的数据做相应的处理。

不同类型的数据,删除的必要性和对其他数据的影响程度不同,其处理方式也不太一样:

  • 用户隐私信息。由于用户决定放弃帐号,所以这类信息删除必要性很强,必须删除或重置为默认值。比如用户的头像、昵称应该重置为默认值,手机号、实名认证信息必须删除。
  • 虚拟资产。用户在使用产品过程中获得的虚拟资产只能在产品中才能使用,因此这类资产需要被清空。如积分、荣誉勋章等。
  • 业务数据。用户在参与业务运作过程中产生的数据,这类数据如果被删除,就会影响业务数据的完整性,导致业务数据错乱,必须保留。如评论内容、订单信息等。

三、注意事项

1. 尽可能挽留用户

即使用户走到了要注销帐号的程度,也应该尽可能挽留用户。保留了用户帐号,就保留了用户再次活跃的可能,更可能继续创造商业价值。

可以从两个角度考虑挽留客户的方案:

  • 利用损失厌恶心理。展示用户在产品中获得的资产,强调一旦注销帐号,这些资产都将永远失去,利用人们对损失的厌恶心理,促使用户放弃注销。
  • 情感羁绊,以情动人。强调用户与产品的亲密关系,激发用户的不舍情绪,促使用户留下。
  • 2. 相同手机号一段时间内不能注册新帐号

    帐号注销成功之后,在一段时间内应该不允许重新注册新帐号。

    某些平台为了转化和激活新用户,会给新用户力度极大的优惠活动。那些没有足够的新手机号、又想薅羊毛的用户,就会用一个手机号循环“注册帐号-获取新人优惠-注销帐号-注册新帐号······”,持续消耗平台的新用户激励预算,却不能转化为平台的有效活跃用户,给平台带来损失。

    但我们又不能完全禁止用户使用相同手机号注册新用户,一则是由于用户本身存在“重新注册个新帐号”的需求,二则是电信运营商会将回收的手机号重新卖给新用户使用,新用户同样需要使用该手机号注册帐号。

    限制注销成功的用户使用相同手机号在冻结期内注册新帐号,能以最小的代价,达到“既允许注销成功后使用相同手机号注册新帐号”的需求,同时还大大提高了“羊毛党”利用新用户激励政策薅羊毛的成本,降低了平台损失。

    四、总结

    注销帐号对用户和产品的价值极低,是企业迫于政府的政策压力而不得不开发上线的功能。在设计时,应该明确告知用户注销行为的风险,设定注销条件,在确保帐号安全的前提下,对用户数据分类处理,同时还要留下用户反悔的机会。

    专栏作家

    誓博,微信公众号:产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。7年产品经验,专注电商交易系统方向。

    本文原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

    题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。


    来源:https://www.woshipm.com/pd/5600015.html
    本站部分图文来源于网络,如有侵权请联系删除。

    未经允许不得转载:百木园 » 帐号体系:注销帐号

    相关推荐

    • 暂无文章