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B端运营丨社群能够带来什么?

最近有些伙伴在社群里经常会聊到B端社群,很多TO B企业的老板也想要通过社群去做获客转化吗,于是压力就来到了一线同学这里。很多同学不知道B端业务社群如何下手,那今天我们就来聊一聊B端社群。

社群是什么?社群是链接企业与用户(客户)的沟通桥梁,是企业价值(产品、解决方案)向客户呈现的媒介。

一、B端社群搭建前的思考

很多企业老板想要去做社群,但是并没有思考清楚为什么要做社群,往往是觉得社群是当下的一种不错的运营方式,去进行尝试。但是没有明确目标的社群,往往很难执行下去。没有阶段性的效果反馈,社群项目很快会无疾而终。

为什么B端业务需要去做社群?社群到底能够带来哪些价值?

1)获取客户,打造客户池进行线索培育

现在都在聊私域流量,很多B端业务也都采用企业微信+SCRM进行客户的管理。我们拉新的客户并不会百分百的成交,所以客户池当中会存在大量的潜在客户。

我们可以通过社群的方式进行产品以及服务的宣导,让用户在社群内感知产品价值,在潜在客户池里挖掘合格的销售线索;

2)内容&活动宣发触达,客户裂变

社群除了获客转化,同时是企业品牌以及产品价值的传播器,通过价值的传输、优质的服务来建立客户粘性,同时也能够利用现有客户进行二次裂变;

3)客户互动,挖掘客户需求,反馈产品迭代

客户的反馈对于B端产品的迭代有着很大的帮助,我们的很多产品需求都来源于客户的反馈。作为产品的使用者,客户更能够清楚需要哪些功能。一款好的B端产品,一定少不了客户的反馈。

二、B端社群的应用场景

我们想要做好社群,就要先弄清楚自己的业务类型适合做什么样的社群形式,在什么环节可以通过社群去进行提效。

一般常见的B端业务类型有以下三种:

1. 平台型业务——平台赋能商家

一般这类业务是指平台的资源(品牌、产品等)能够对B端客户有一定的吸引力,能够通过平台资源去赋能B端客户。比如一些供应链平台,就属于平台型B端业务。这类平台主要是以撮合两端业务为主,主要目标是商家入驻平台并产生交易。

B端运营丨社群能够带来什么?

平台型业务社群可以做什么?

  • 辅助转化(平台入驻):社群可以作为平台资源展示的渠道,通过社群内的消息触达,传递给B端用户入驻平台的优势和收益,通过群内氛围带动辅助转化;其实这里和C端社群是一样的,都是让用户成交。在没有完全了解之前,部分B端客户会进行观望,通过效果展示以及群内其他商家的带动,能够提升商家入住率;
  • 运营培训(效率提升):平台型社群面对各类商家,1对1的指导成本还是比较高的,通常会通过社群的形式进行操作以及运营方法的培训,帮助B端客户更好地盈利,从而使平台获得更多的收入;

平台型业务的运营核心在于通过平台资源,对商家进行拉新(入驻平台)和活跃(产生交易),从一定程度上来说,和C端运营很像。社群可以通过运营动作提升拉新效率以及提升商家活跃率。

2. 服务型业务——服务付费

这类B端业务是客户付费购买服务产品,比较常见的形式有广告投放以及SaaS产品,我们今天重点讲一下社群在SaaS业务的哪些环节可以发挥作用。

1. 线索培育:我们拉新的客户并不能百分百达到SQL(销售合格线索)的标准,所以需要有一套线索培育的运营流程。

整个拉新到达到标准线索的环节大致分为:

在线索培育的过程中,社群可以起到一定的助力作用。

  • 内容/活动的触达:随着当前公众号打开率越来越低,不少B端客户都是搭建自己的社群运营体系,希望通过社群能够直接将消息触达给客户,能够提升消息触达的成功率;
  • 线索培育:结合直播、沙龙以及培训等形式,我们会建立不同的快闪群,客户进某一个群就会贴上某一阶段的标签,通过内容+社群的多样化动作,进行线索培育。

2. 客户服务

这块就比较简单,我们的运营人员服务客户精力有限,可以将我们的客户分类拉群,完成签约后的客户培训以及落地服务;新功能上线后的线上培训、功能更新等等都可以通过社群来触达。如果想要提升客户的活跃度,也可以设置社群活动去进行提升。

3. 客户续费&增值购买

面对即将要到期的老客户,以及有增值付费机会的客户,我们可以通过社群的形式去激活有客户,去进行产品功能价值的呈现,对客户进行触达,从而引导客户了解产品价值,完成二次续费以及增值购买的目标。

总的来说,B端社群更多的是企业服务价值面向客户的触达。我们也有一些初期的项目,会做种子用户群,去运维收集客户的反馈。我们需要注意的是,确保我们的产品以及服务不会引起客户的较大的不满情绪,否则进入社群会影响其他客户。

3. 硬件型业务

硬件型业务和服务型业务的模式比较相似,都是先付费后服务。当然硬件产品整体的落地实施场景是在线下,整体的效果呈现不如服务型产品来的那么明显。

对于硬件型产品,客户往往会先购买部分产品进行使用。想要让用户进行复购,在服务环节上的运营就显得尤为重要。

社群能做的就是通过社群生产硬件使用技巧、经营策略类内容,去触达客户。提升客户的使用效果,从而增强复购。

三、B端社群需要注意什么

1. 社群定位

我们在开展社群之前,一定要搞清楚社群的定位,制定合理的社群方案。B端业务的长决策链条以及高客单价就决定了通过社群转化的几率极低。但是我们可以输出社群运营策略进行线索培育,可以通过社群运营去提升服务效率。

2. 客户情绪

有朋友担心把B端客户全部拉进群,如果客户产生了不好的反馈怎么办?我们不可能满足客户的所有需求,但是我们至少要做到让客户尽可能的满意,只要不是过于糟糕的产品,客户的负面情绪都不会很大。

当然注意如果有这样的客户,尽量避免邀请进入社群进行运维。

3. 社群活跃度

B端社群不要过度看重社群活跃度,你的社群客户都是企业的管理者,无效的社群活跃动作对这些客户是没有价值的。B端社群需要简单而直接。

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