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「SaaS」通过客户共创获取最佳实践

客户共创是一种获取最佳实践的方式。最佳实践可以涵盖各种维度,从内容到业务流程,从获客方式到售后服务,如资料文档模版、企业日常运营的最佳流程等。

通过与客户们一起探讨得出符合某一客群特征的最佳实践,进而产品化,市场化,让更多企业通过SaaS系统获取最佳实践,实现业务升级。

【SaaS】通过客户共创获取最佳实践

一、事前准备事项

1. 明确共创目的和目标

写下本次客户共创想要达成的目的,如共创最佳的产品目录模版、共创获取优质客户的最佳路径。

基于共创目的制定共创目标,目标尽量的可衡量,应满足SMART原则(S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound)。

举例:在3月10号之前完成与20家客户共创,获取满足消费电子行业80%客户需求的产品目录模版。

2. 制定共创结果的衡量标准

客户共创肯定能获取一个结果,但这个结果是否达预期,怎么衡量结果的质量,需要提前明确。在明确衡量标准的同时,也会更清楚客户调研记录的整理框架应该包含的内容有哪些。

衡量标准举例:

  • 参与客户共创的客户中的X%愿意为产品化方案付费。
  • 客户共创方案在放量客户验证中的通过率为Y%。
  • 3. 确定共创的方式

    一般情况下客户共创需要客户深度的参与,并且需要客户提供一些材料,所以客户共创一般采用线下的方式进行。

    线下方式一般分两种:单客户访谈完成共创(1V1),客户之间探讨完成共创(圆桌会议)。

    其中,1V1访谈是更常用的方式,因为客户共创可能涉及一些客户商业隐私,客户之间探讨可能会有所保留使得探讨不充分,而且如果圆桌主持人控场能力不强,还可能出现冷场的尴尬情况,所以1V1客户访谈方式进行客户共创是最常用的方式。

    4. 明确参与客户的标准

    基于共创的目的及目标,明确参与共创的客户的选取标准,一方面能够更好的达成共创目标,另外一方面有助于配合部门帮忙邀请客户,如需要客户成功团队、客服团队、售后团队协助邀请现有客户,或需要销售团队协助邀请潜在客户。

    以下为示例,读者可以根据自己的行业特征、客户特征、客户共创目的来制定专属的客户邀约标准。

    5. 准备共创资料

    1)邀约材料准备

    邀约材料是提供给配合部门,用于更好得传递客户共创对客户的价值,吸引客户积极的参与客户共创。

    在相关配合部门基于客户标准进行邀约前,由业务方提供邀约材料。邀约材料一般包括本次客户共创的主题、初步方案、对客户的价值,一般一个长图即可,简短清晰即可,不需要详细内容。

    2)受邀客户清单

    受邀客户清单是用于整理已经接受邀请的客户的信息资料,以方便业务方提前了解客户信息,并合理安排拜访人员及时间。邀约客户可以是配合部门邀请,也可以是业务方自己邀请。但无论谁邀请客户,都应该整理受邀客户清单,客户清单一般包括三方面的信息:客户基础信息、客户业务信息、客户共创相关信息。

    3)共创内容清单

    共创内容清单是将需要和客户一起共创的一二级内容整理成清单,以便在共创内容中把握重点及节奏。

    共创内容清单一般包括需要共创的内容、优先级、涉及物料、涉及角色、补充说明。共创内容清单非必要,如果是共创的内容很单一且完全依赖客户的单一角色提供,那么是没有必要的。

    如果共创内容相对较广,且SaaS公司本身提供了一个版本的最佳实践,需要客户在此基础上优化并共创,则一般需要共创内容清单,便于拆解共创的目的,并让过程得以更好的把控。

    4)资料清单

    资料清单是在客户共创过程中访谈人员需要用到的资料,一般需要在客户共创之前准备好,部分资料是在客户共创过程中由参与共创的客户提供。

    部分物料需要打印出来以方便客户勾选、修改等。为了让客户共创的参与人员都能方便的获取资料,可以整理专门的客户共创文件夹,资料进行共享并及时更新。

    5)明角色及分工

    客户共创一般耗时较久,同时因为目的明确、过程明确、产出明确,需要提前安排好参与人员的角色和分工,以使得效果最佳。

    另外,因客户共创一般要对较多家客户进行共创探讨,所以可能会将成员分成2组,甚至多组,分头并进,提升效率。那么这时候确定角色和分工就更重要了,在人员分配时,使得每组的参与人员的能力模型达到角色要求。如果人力紧缺,1人担任2个角色也是可以的。

    二、事中执行共创

    1. 开场

    开场是与客户见面所聊的话题,开场的目的是以最舒服且最快方式进入正题。

    开场一般包括双方自我介绍、此次拜访的目的介绍、切入正题的小话题。小话题的选择最好与客户使用的模块相关,同时与共创主题项目,尽量把话题放在一个圈内,而不是上来就问,您最近遇到了什么问题。

    当客户是现有客户时,一般客户接受邀请的核心原因之一就是希望SaaS服务商帮忙解决现在他们在使用系统过程中所遇到的问题和需求,而这些很可能与主题无关,但作为SaaS服务商的员工又不能回避客户的问题,需要提供一定的时间帮客户解决现有的问题,在这种情况下,话题的把握和时间把握就尤其重要。

    如果整个客户共传2个小时,解答问题用了1个小时半,那么这个开场就是相当不及格的。一般开场的时间不要超过整体调研时间的20%。

    2. 给客户输入信息

    我们进行调研、访谈,都希望从客户那得到信息,在得到信息之前,需要先给客户一定的输入,客户基于SaaS服务商的输入给出反馈输出我们想要得到的信息。

    一般给客户输入的信息即提前准备的资料清单中的内容。在进行客户共创时,给客户输入的内容是有序的、循序渐进的、有逻辑的,以让客户更好地吸收并反馈。主访谈人需要提前规划好整体节奏。

    3. 客户输出信息

    客户基于SaaS服务商输入的信息会给予反馈。包括了对概念的理解、对方案的看法、对自己现有实践的梳理等,客户输出的信息要尽可能沉淀下来,沉淀的方式包括会议纪要、客户提供的资料、客户对方案的反馈及修改等。可以准备一个专门的文件夹存放客户输出的资料,并做好标记整理,以备后用。

    4. 共创讨论

    基于初始的输入输出之后,便是到关键的讨论环节,很多关键信息的产出是在这个环节进行的。

    这个环节,SaaS服务商不要干预客户的思考,客户的用词和思路可能会有所偏离SaaS服务商原有的设想,但这种偏离本身也是共创的价值。我们尽可能的用客户的语言、客户的思维习惯来探讨,包括之后的产品化中的名词、交互也是如此,不要创造概念,不要想改变客户习惯,改变习惯是逆人性的。

    三、事后整理及迭代

    1. 整理共创资料

    结构化整理共创资料能够有效的沉淀核心信息,并让未到场的同事也能快速高效的了解客户。结构化的整理共创资料包括对单个客户访谈纪要整理以及多个客户多维度信息的统一整理,即纵向整理及横向整理。

    2. 复盘及迭代

    在客户共创的过程中要进行复盘和迭代共创的方案,以使得客户共创能达成最初的目的,获得想要的最佳实践。

    假设需要和20家客户进行共创,当完成3家客户共创的时候,就可以复盘下客户共创的过程、结果,以识别是否是按照预期进行的?是否有达成最初的目的?

    基于此迭代客户共创的方案,迭代的内容包括客户类型、访谈提纲、开场方式、演示方式等。迭代的核心思想是围绕目的、目标复盘并迭代。

    3. 放量验证共创结论

    基于客户共创得出结论,需要放量来进行验证,以使得结论更具有普适意义。

    一般放量的方式有2种,一种是线上问卷的方式验证结论,一种是通过客户成功或客服团队通过1V1访谈的形式做放量调研。因客户共创更多是获取客户在某方面的最佳实践,放量验证也是验证的最佳实践,最佳实践一般是一个方案、内容或流程,更适合使用1V1访谈的方式放量。

    如果最佳实践已经比较确定了几种方案,只是确定方案覆盖的目标客群、占比等,这种需要足够的量支持,同时对客户输出的内容要求不高,则可以选择线上问卷的形式。基于放量验证的结果,如果结果符合预期则客户共创进入尾声,如果结果不符合预期,则需要进一步复盘和迭代。

    四、综述

    【SaaS】通过客户共创获取最佳实践

    在SaaS领域中,一般不存在创造场景。

    创新来自的业务都是真实存在的,更多的是将最佳的实践产品化,一方面提升业务效率、监控业务过程、降低企业成本,另一方面将最佳实践赋能给客户以使客户提升业务效果真正获得业务成功。

    所以,如何获取最佳实践并将其产品化赋能给更多的客户,是SaaS服务商的必修课。

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