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业绩下滑,还要不要在消费者运营上投入?

有位读者问我,上半年业绩下滑,公司还要不要继续在消费者运营和服务上投入?

年初组建的私域和会员团队,目前还没明显成绩,面对下半年和明年的不确定,究竟是坚持,还是把预算放到买流量上?很是纠结,想听听我的建议。

最后,我的建议是:继续做难而正确的事,坚持做好消费者运营,不要缩减预算,如果公司条件允许,还应该加大投入。

为什么我会这么建议。我来说说自己的观点。

01 做好消费者运营,是最省钱和持久的增长方式

流量红利结束,花钱买流量来增长,意味高额的广告开支,过去大肆营销,不少企业带来新客成交,首单都是亏钱的。

过去市场好,也有资本,有钱烧得起,现在条件不允许了。

无论是疫情影响,还是行业竞争,都不会在短时间结束,所以减少亏损,提升盈利,保住现金流是企业活命关键。

做好消费者运营,就是对老用户打“感情牌”,收买人心。用户的心跟着企业,自然就会把钱花在企业身上。

这样,企业不用像获取新用户一样付出高额成本,而且基于过去的成交信任,更容易唤起二次复购,对企业来讲,成本低,利润高,自然有钱赚。

消费者运营做的越好,带来的忠诚用户就越多,那复购带来的销售就越高,企业利润也越大。有更多利润,企业就能熬过寒冬,迎来转机。

所以,做好消费者运营,激活和累积老用户,是当下企业最省钱和持久的增长方式。

02 流量红利结束了,人心的红利刚刚开始

今天很多企业,增“量”不增“收”,什么意思?

就是光增加用户规模,并没带来利润的增加,美其名曰:战略亏损,拿利润换市场,结果没两年把自己玩死了。

这种大肆营销,结果迎来的是大批薅羊毛,占便宜的一次性用户,最终并没有转化为企业贡献利润的“盈利性用户”。

就像国民党打仗,只顾着抢城池,控制了多少人口,并不去真正治理城镇,赢得人心,最后抢的城镇越多,消耗越大。而共产党不一样,注重规模,更注重赢得老百姓的人心。

所以说,存地失人,人地皆失;存人失地,人地皆存。对企业来说,地就是用户规模,人就是人心。

所以,增长不是光靠用户规模,而是靠人心,利润也是靠人心。人心就是消费者对企业的忠诚,只有把“心”交给企业的消费者,才能真正贡献利润。

做好消费者运营,就是在抢占消费者的心。流量红利结束了,人心的红利刚刚开始。

03 消费者运营这笔预算,就能解决企业困境吗?

如果你还在纠结要不要投入消费者运营,不妨想一想,省下这笔钱,花在买流量上,就能解决企业增长吗?是解决一时,还是解决一世?

对很多企业而言,在消费者运营上的投入相比广告,市场费用那是不堪一提的。即便不投入了,又能带来多少新客,创造多少销售呢?

更何况,前面也说了,一些新客成交都是贴钱的,如果没有后续消费者运营,带来二次复购,那就是真亏钱了。

今天的市场竞争来看,企业砍掉消费者运营,不仅不能突破困境,反而是自毁核心竞争力——消费者运营能力,放弃一种提升企业利润的最有效方式。

我记得一句话说,只有那些曾经帮助过你的人,才最有可能再次帮助你。

当下,对于企业也同样的适用,那些曾经买过的消费者,才是最有可能继续买你的人。而不是花更多钱去说服一个新的消费者。

所以,继续做好消费者运营,让那些已经支持过你的消费者,继续相信你,跟随你,这才是最明智的。

当然,除非是,企业已经到了生死存亡之际,砍掉消费者运营就能立度过危机,满血复活,那另当别论。

04 学会敌退我进,才能杀出重围

巴菲特说:别人恐惧,他贪婪,别人贪婪,他恐惧,这也是他成功的因素之一。

市场艰难,业绩下滑,我的对手可能并不比我好过。市场好的时候,大家都在加大消费者运营的力度,消费者对我和竞争对手的差异,感知也许并不大。

而此时此刻,假如竞争对手减少预算,甚至停掉消费者运营,那势必消费者能明显感受到体验和服务在下降;而一旦我也这么做,那跟竞争对手没有区别。

倘若,我能克服困难,坚持做好消费者运营,甚至能够加大力度,为消费者提供更好的服务和体验,这个时候消费者对我的感知会更强烈,满意度会增加,自然对我们更忠诚。

当然,也许有人会说,竞争对手如果也这么想呢?那我们更不能减少投入,或停掉投入啊?否则不是白白给了竞争对手机会吗?

总之,机会一定是留给坚持到最后的企业。

讲了这么多,无非是想跟大家说,企业最重要的资产其实是消费者,越是艰难时刻,越要懂得赢得消费者的心,照顾好那些真正有价值的消费者。

越往后,越要坚持做好消费者运营和服务。

#专栏作家#

作者:晏涛三寿;微信公众号:晏涛三寿;人人都是产品经理专栏作家,数字化营销专家,私域流量与超级用户增长方法论首创者。著有《超级用户增长》、《微博与微信营销实战兵法》等。

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题图来自 Unsplash,基于CC0协议。

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