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在CRM圈子搬砖那几年的小感悟

提起CRM,不少业内人士可能会想到Salesforce。但对于游走横跳在B2B和B2C之间的我,光是在不同场合提起CRM,就发现认知偏差还是有点的。

对于零售、电商等B2C行业来讲,CRM的体现是会员管理,用来搞会员忠诚度;对于业务是B2B类型的行业来讲,CRM体现的是销售管理,用来管客户管销售过程。可是负责B2B方向的CRM和B2C方向的CRM的PM可能是两波人,而且大概率这两波人是不重叠的。这两波人心中都有CRM,但其实他们讲的CRM还不是同一个东西。

在讲起CRM的场合,我甚至都要犹豫下该讲什么,尤其是当我曾在CRM圈搬砖,那款CRM还前置做了营销、外呼,后置做了客服,也打通企业微信后,已经不算是一个典型的CRM。

01 我都看过哪些CRM

刚在CRM圈子搬砖时,我非常非常小白。那时我不明白,公海是什么,为什么大家喜欢用业务对象来区分线索、客户、商机,为什么要设定客户回收规则,为什么还要设置查重,脑子里确实有很多个为什么。不过随着时间推移,也渐渐搞清楚了当时的为什么。

在混迹CRM圈,有困惑或者苦闷时刻,我的选择是去看各种竞品,为什么没怎么找PM,因为PM排期太满,当时也只是一个模块的工具人,且他们讲解产品的话术是面向程序员的,缺些面向普通人的场景。不如我自己主动去探索下。

在看竞品的过程中,我七七八八也观察过不少平台。知名的不知名的,拿融资的不拿融资的,低代码方向的,开源的…还真是五花八门。确确实实就是做CRM的太多了,不算海外的,国内的就一大批。

进入列名字时间:销售易、纷享销客、红圈、网易互客(后并入网易云商)、爱番番、探迹、EC、道一云、简道云、励销云、赢在销客、悟空CRM、知客、销帮帮、小满、八百客、简信、基智云、快启、超兔、口袋助理、天衣CRM、有成CRM、必牛CRM等等等。

看了各种竞品,解决了一下我对CRM的认知,但又会冒出新的困惑。其实,PM也会有类似困惑。这么多厂商在做这个方向,我们再重做一遍,我们有什么优势吗,我们做的事情有什么价值吗。

人生可不就是一个接连一个困惑嘛。有些有答案,有些没有,需要人去探索。面对竞品,不同人看的东西不一样,有人关心他们做了哪些产品功能是怎么做的,有人关心他们怎么做推广怎么做定位怎么做定价,也有人关心他们拿下了哪些客户聚焦了哪些行业……

我也只能最终感叹下,做已被验证过的产品,扫描观察下这个方向的其他人都在做什么,还是挺有帮助的。但是,如果只是盯着这个方向的其他人,一味只是去追着做产品功能,是很难走出自己特色的。

世界宽广,没必要去做下一个谁谁谁。

02 SCRM又是什么

伴随常态化的疫情,线上的触点也促使企业微信变革,也催生出了一帮企业微信服务商,他们基于企业微信开发了一大批可归类为SCRM的产品。光是CRM还不够,SCRM又是什么?

对于SCRM,不同人也有不同看法,比较常见的是将SCRM中的S,解释为Social,而国内的大部分SCRM玩家,也都是基于企业微信在玩。虽然,社交渠道还有很多,微博、知乎、小红书、B站等等,也都算社交平台了。但谁让微信是国民级应用,而企业微信又能和微信友好互连呢。

零售、电商等B2C领域的从业者接触到较多的SCRM是类似于微伴、微盛、零一裂变、小裂变、咚咚来客等SCRM产品,市场上其他拿了几轮融资一度火热过的还有类似于尘锋、探马等产品,近两年刚创立老板就很活跃也很快拿到腾讯、红杉等机构投资的卫瓴……此外,还有一大堆厂商,鲸奇、圈量、群脉、句子互动、企微云、易赚、语鹦企服等等等不一而足。

关于SCRM该应用于B2B还是B2C,不同厂商有不同的玩法,应用于B2B的更多侧重于潜客孵化和会话内容监控,应用于B2C的侧重于社群运营、SOP、私域、复购转化等等。

看上去SCRM也有不少玩法,但要落地起来,一般就是利用企业微信和客户建立沟通触点,再不断利用内容也好,社群也好,优惠福利也罢,去影响客户。

顺带提一嘴,很多SCRM厂商也会卖一个叫会话存档的功能,这个功能主要是存储和监测员工的企微和客户的聊天记录的。有的行业,比如金融,会比较在意员工的话术,避免引起不必要的麻烦。其他行业,更多的是满足管理者掌控销售过程的手段。(当然,这只是我一点浅薄的认知,也还有其他应用场景)

03 CRM真的有用吗

CRM的一些常用功能(以下特指B2B方向),典型是录入客户资料、完善客户跟进环节、客户长期不跟进或未转化就回收再分配…看上去过程可控,可有的环节要填写一大堆东西,也是很烦的。只不过,以前大家可能用表格或笔跟纸记录,现在讲求一个信息化。

一般按照应用范围来分,会有人将CRM分成营销型CRM、客服型CRM以及销售型CRM。从字面意义上来讲,也能看出侧重点,偏向于营销、偏向于服务、偏向于销售管理。主要使用人群也分别体现在市场、售后及销售。

有些人听说,哦,原来你也混过CRM圈子,但一如我一开始就说过的,CRM应用范围的不同,会造成一定程度的认知偏差。看似CRM圈子盘子很大,可做着一毛一样产品功能的也确实太多。

说点个人的直观感受,做得早一点的CRM平台,大部分用户体验其实很差,并且系统非常老旧,各种UI页面也不讲究,产品功能极其难用,理解成本极其高,配置极其复杂。当然,肯定会有人跳出来讲,我们做B2B的,只要功能满足了业务场景就行了,功能能用就行了,其它不重要。

但是,这么些年,但凡一些年轻人用过几款大众化的互联网产品…为什么还会有很多做管理的指望能用老旧的系统去管理年轻的销售,强迫他们去用一款CRM呢,虽然用也能用,但用不起来也怨不了谁吧。

其实我挺不喜欢CRM的一些反人性功能,他们只是满足了一些管理层的控制欲望,但对于真正用它的人来讲,有点难以接受。

比如,一些销售的一个典型场景是外出拜访客户,定位签到、拍照也没什么,但真的会有人要求,除了签到,你在离开这个客户时,你还得签退。也会有人要求,拍照上传只能上传实时拍的照片,不能从手机相册里选照片……

有时候,我真觉得,这样用CRM,就是完完全全没把人当人。尽管我认可过程管理。但很多管理的思路,还真是不把人当人。

往好一点说,CRM是一种数字化管理客户的手段,也能规范销售/营销过程,提升客户管理效率,提升销售转化效率。往不好的点说,难用的CRM系统,往往也提高不了销售效率,还会给人添堵。

04 尾声

市场需要什么样的CRM?CRM厂商真的可以不用在意用户体验吗?做一款好用的CRM很难吗?利用CRM管理销售的思路该变一变吗?这些我不清楚,交给时间吧。

瞎感慨了一把也曾在CRM圈搬砖的平淡生活,也许下次再感叹点别的,但可能也不会再感叹啥了。

一如一些调侃的段子,我们拼了命想要数字化,摆脱excel表格,却还是逃不过表格的导入、导出。

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